Пролетта на клиентското недоволство

Не е безсмислено да надигаш глас, когато правата ти са накърнени

Пролетта на 2017 г. явно е ретроградна. Изневиделица и по най-различни въпроси ми се налага да влизам в отношения с държавни и частни администрации, които сякаш нарочно възпират моите намерения и ме отвличат от важните ми задачи. Вътрешният глас крещи от възмущение, но навън просто заявявам, че не съм съгласен и искам обяснение. И, знаете ли, понякога работи.

Например наскоро „ретроградност“ ме сполетя на Софийската централна гара. Нали съм от Добрич и съм предвидлив, реших да си купя билет за спален вагон ден преди пътуването. Отивам в централното бюро за предварителна продажба и там работят две гишета наведнъж! Наистина, едното е блокирано от възрастен мъж, който обстойно се съветва по телефона с жена си на коя точно дата да пътуват. На другото гише изискана служителка известно време е приятно разсеяна. Най-сетне обръща поглед към мен и след известно ровене в папки и класьори и тракане на принтера издава билета, който искам.

Респектиран от наличието на билет, както и от ремонта на Централна гара за 70 млн. лв., грабвам синята хартийка и тичам към колата, защото съм паркирал със СМС и времето тече. Чак на следващата сутрин забелязвам, че замислената хубавица на гишето е сбъркала датата. Няма как да променя плановете си в съответствие с издадения билет. О, гръмотевици, о, небеса, ех, защо не емигрирах навремето.

Наложи се да се отбия още веднъж през бюро на БДЖ и най-близко се оказа това в подлеза на НДК. Безобразно е, че губя толкова безценно време, нали имам да спасявам света. И все пак, ако ползвам влак, а не личен автомобил, ще помогна на планетата. Така че смело влизам в подлеза: рано сутрин, ухае на кафе, учтива служителка бързо ми влиза в положението и ми иска само 1 лв., за да издаде нов билет. После влаковете се движат по разписание.

Ден след като се върнах от това пътуване, получих сметка от „Софийска вода“ в размер на 103 лв. Това бе твърде неприятно наведнъж по няколко причини. Първо, в бита внимавам да пестя вода, защото по света хора умират от жажда и месечната ми сметка обикновено е под 20 лв. Второ, тази френска фирма, която ми доставя българска вода, през 2015 г. реализира 31.4 млн. лв. печалби. Трето, два месеца по-рано платих на „Софийска вода“ 110 лв. за подмяна на стария ми водомер с нов. Какъв абсурд, да си горд собственик на водомера, който служи единствено, за да може да ти вземат парите. И на всеки 10 години да си длъжен да го подменяш с нов, продаван ти и монтиран от фирмата, на която плащаш за вода.

Първо реших да не плащам, после да сканирам сметката и да я кача във фейсбук, да я видят хората предизборно. Накрая се укротих и след дълго ровене намерих в интернет адрес, на който да задам клиентски въпрос. Не си хабих емоциите, а лаконично поисках да ми обяснят какво точно пише с малки букви на гърба на фактурата. След три дни получих отговор: било извършено преизчисление и сметката намаляла със 70 лв. И това е нещо, макар че още не зная какво точно пише на фактурата. За оставащите 33 лв. не задълбах, дано ги заситят.

Легендата за чудното умилостивяване на водния монополист се разнесе из софийските офиси и ми спечели уважението на журналисти и адвокати. Така че бях с приповдигнато самочувствие, когато скоро след това се изправих срещу третата ретроградност: пратка, получена чрез „Български пощи“. Имам навика да си поръчвам два пъти в годината книги от „Амазон“: знам, че компанията се отнася зле със служителите си, но въпросните книги няма да ги намеря в нашите книжарници.

Най-голямата пратка, която съм поръчвал досега – цели 10 книги, предимно наука и икономика, пристигна доста преди посочения срок. Подписах се в големия мазен пощенски тефтер, взех кашона, увит в бяло чувалче и забързах към къщи да го отворя. Там веднага установих, че пратката съдържа 9 книги и липсва точно най-важната.

Получавал съм доста пратки от „Амазон“ и беше очевидно, че сегашната не е типична. Белият чувал бе завързан с черен сезал, вместо с обичайната черна „свинска опашка“. Жълтата скоба на „Български пощи“ се разпадна, само щом я докоснах. Кашонът беше отварян с груба сила и после някак залепен с безцветно тиксо. Освен последната книга на Тимъти Джаксън липсваше и опис на изпратените стоки.

Веднага се обадих по телефона в „Български пощи“, за да ми се изсмеят в слушалката. Но това беше нищо в сравнение с тона на служителките, когато се върнах в пощенския клон. Накараха ме да се почувствам виновен, че мога да чета. А не исках да създавам проблем: ясно ми бе, че правото не е на моя страна. Който има рекламации – на гишето, сам съм си виновен, че не съм разгледал внимателно опаковката. И все пак, какво им струваше да ми съдействат? Исках просто да разбера колко е тежала пратката от „Амазон“ при пристигането си в България, за да знам Джеф Безос ли да обвинявам, или някой роден книголюбец.

Реагирах с две писма. Едното до „Амазон“, кратичко. Уважаеми господа, за изминалите години съм закупил от вас книги за толкова долара. Този път една книга се губи и Български пощи твърдят, че са чисти. Ако в скоро време не разполагам с тази книга, трябва да ви уведомя, че за съжаление ще спра да поръчвам от вас. Осем часа по-късно получих официално извинение от „Амазон“ и въпросната книга пътуваше към мен със специален куриер. И макар че „Амазон“ побързаха да понесат вината, не съм сигурен дали не го направиха само и само да ме задържат като клиент.

Сигналът ми до ръководството на „Български пощи“ беше дълъг и емоционален, завръших го с призива „не наливайте още масло в огъня на обществената неприязън към държавните служители в България“. Той се задвижи по-бавничко, през доста бюра е преминал, но все пак днес получих отговор, подписан от Генералния директор. Той ме уверява, че във въпросната пощенска станция е проведен инструктаж за учтива работа с клиенти.

Имам и други истории за успешен протест: с железниците, с митниците, с министерства и агенции, за общински детски градини да не говоря. Мога да разкажа и за едни натрупани през годините 420 кг опасни отпадъци, които мой приятел не искаше да изхвърля в близкия дол, както биха направили съселяните му, а да предаде за третиране. По телефона Регионалната инспекция по околната среда и водите в Монтана ни заплаши със затвор. Частните фирми поискаха 5000 лв., за да ги извозят. Изглеждаше безнадеждно, тогава написах кратко и ясно писмо до отговорни и компетентни хора. Това бяха сигурно най-скъпите 5 изречения, които съм писал в живота си: изход от ситуацията веднага се намери.

Горните примери сякаш са достатъчни. А ето и теорията:

  1. Ако не надигнете глас, ще ви мачкат и скубят без капка срам. Макар и на пръв поглед обречени, клиентските сигнали не са безсмислени.

  2. В големия град се живее бързо и времето струва много. Внимавайте на каси и гишета, дори да искате час по-скоро да се махнете – казвам и на себе си. Прехвърлете повече покупки и плащания в интернет. Пазете копия на гаранционни карти и фактури.

  3. Пъдарят не дава, но царят понякога дава. Ако имате истински проблем, опитайте се да го качите колкото може по-нагоре в йерархията, или до компетентен човек.

  4. Преди да започнете да плашите със съд и саморазправа, опитайте със спокоен, но строг тон – устно и писмено. Изпращайте ясно, подробно и кратко написани писма, без емоции и заплахи, до повече адресати – освен до отдел „Жалби“, намерете в интернет имейлите на отдел „Връзки с обществеността“, на главните мениджъри и директори, ако е подходящо – министри и прочее началници.

  5. Вижте Германия: там бюрокрацията е безупречна, но няма защо да очаквате съдействие от служители. В България системата е ужасна, но в нея тук и там работят хора. Ниско платени, изнервени – но хора, готови да вникнат във вашия случай. Имайте го предвид, когато за пореден път гласувате за намаляване на разходите за държавната администрация.

  6. И най-закостенелите монополи се страхуват от снежната топка на гражданското недоволство. Снимка, видео, сканиран документ, скришен аудиозапис – или просто добре написано писмо, правят чудеса.

avatar

mittag

LEAVE A COMMENT